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UFCD 0353 – Atendimento telefónico

Nota: A realização desta formação está dependente de autorização para o prolongamento do projeto.

Objetivos

  • Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as suas principais etapas e regras.
  • Adequar a linguagem à utilização do telefone como veículo de comunicação, clarificando e enriquecendo a mensagem.

Conteúdos

  • Etapas e regras do atendimento telefónico
    • Etapas do atendimento telefónico
      • Guião de apoio ao Operador
      • Abordagem inicial
      • Prestação do Serviço / reencaminhamento
      • Despedida
    • Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico
  • Comunicação telefónica
    • Linguagem adequada à comunicação telefónica
    • Comunicação verbal (a forma)
      • Articulação
      • Fluência
      • Modulação (volume, ritmo e tom)

Destinatários

  • Público com idade maior ou igual a 18 anos
  • Ativos empregados com habilitações iguais ou superiores ao 6º ano (nível 2) ou 9ª ano (nível 4)
  • Desempregados detentores de habilitações iguais ou superiores ao ensino secundário, com idade maior ou igual a 23 anos

Carga Horária
25 horas

Datas de realização
Data a marcar

Local de realização
Lisboa

Certificação
No final da ação de formação será emitido um Certificado de Formação Profissional, caso tenha obtido aproveitamento, ou um Certificado de Frequência com o número de horas frequentadas.
Para efeitos de conclusão da formação com aproveitamento e posterior certificação, a assiduidade do formando não pode ser inferior a 90 % da carga horária total.
As faltas não podem exceder 5% do total das horas de formação, no caso das injustificadas, ou 10%, no somatório das faltas justificadas e injustificadas.

Pré-Inscrição