Nota: A realização desta formação está dependente de autorização para o prolongamento do projeto.
Objetivos
- Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as suas principais etapas e regras.
- Adequar a linguagem à utilização do telefone como veículo de comunicação, clarificando e enriquecendo a mensagem.
Conteúdos
- Etapas e regras do atendimento telefónico
- Etapas do atendimento telefónico
- Guião de apoio ao Operador
- Abordagem inicial
- Prestação do Serviço / reencaminhamento
- Despedida
- Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico
- Etapas do atendimento telefónico
- Comunicação telefónica
- Linguagem adequada à comunicação telefónica
- Comunicação verbal (a forma)
- Articulação
- Fluência
- Modulação (volume, ritmo e tom)
Destinatários
- Público com idade maior ou igual a 18 anos
- Ativos empregados com habilitações iguais ou superiores ao 6º ano (nível 2) ou 9ª ano (nível 4)
- Desempregados detentores de habilitações iguais ou superiores ao ensino secundário, com idade maior ou igual a 23 anos
Carga Horária
25 horas
Datas de realização
Data a marcar
Local de realização
Lisboa
Certificação
No final da ação de formação será emitido um Certificado de Formação Profissional, caso tenha obtido aproveitamento, ou um Certificado de Frequência com o número de horas frequentadas.
Para efeitos de conclusão da formação com aproveitamento e posterior certificação, a assiduidade do formando não pode ser inferior a 90 % da carga horária total.
As faltas não podem exceder 5% do total das horas de formação, no caso das injustificadas, ou 10%, no somatório das faltas justificadas e injustificadas.
